Conheça o serviço de atendimento ao cliente oferecido pela Unicall aos beneficiários da Unimed
Você sabe para onde vão as ligações feitas para o 0800 que consta no verso da carteirinha dos beneficiários da grande maioria das Unimeds do Paraná? E as mensagens enviadas via WhatsApp e chats do site e do aplicativo que precisam de um apoio humano? A empresa responsável por receber e responder a essas demandas é a Unicall Soluções em Atendimento, que faz parte da COMPAR – Sociedade de Compartilhamento e Participações S.A. E isso é feito com tecnologia de ponta e equipes bem treinadas que compõem o serviço de atendimento ao cliente.
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Tendo em vista as plataformas de atendimento disponibilizadas, a Unicall caracteriza-se como um Contact Center – diferente de um Call Center, cujo único canal é o telefone. Além da assistente virtual Julia (robô que automatiza o atendimento e responde a demandas prédefinidas), o time da Unicall é composto por 84 pessoas. “As demandas que, eventualmente, a Julia não consegue responder de prontidão para o cliente, transbordam para uma equipe da Unicall, que dá sequência ao atendimento, resolvendo ou respondendo ao cliente”, explica Luiz Augusto Tomczack, gerente da Unicall.
Empatia mediada pelas tecnologias
O serviço de atendimento da Unicall foi lançado ao público no dia 1º de maio de 2019, alinhado às resoluções normativas da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), e tem por objetivo oferecer aos beneficiários das Unimeds do Paraná um atendimento personalizado e direcionado, focado na solução da necessidade do cliente no menor tempo possível, mas com qualidade. Tudo isso, segundo o gestor, “trazendo na voz o jeito de cuidar; oferecendo um atendimento com empatia e com cuidado”.
O acolhimento proporcionado ao cliente que está precisando de ajuda é um ponto fundamental. “O diálogo, o fato de estar em contato com outra pessoa, mais próximo e ouvindo o tom da voz, expressam o cuidado e a atenção, e ainda são um diferencial no atendimento. Tanto que, estamos hoje, muito parelhos com o volume de atendimentos realizados pelo chatbot, pela Julia. Isso demonstra que as pessoas estão buscando sim os canais digitais, que trazem agilidade mas, o contato humano, ainda que por voz, continua sendo um bom referencial”, observa Luiz Tomczack.
Além da agilidade e da disponibilidade ao cliente 24h por dia, o gerente menciona a transparência como uma das vantagens proporcionadas pelo Contact Center. “Se observarmos uma situação mais crítica, que merece uma atenção especial de uma determinada Unimed que é detentora do contrato do cliente, conseguimos acioná-la de forma mais rápida. Também contamos com o apoio da Unimed Federação do Paraná, o que nos permite resolver ou sinalizar uma possibilidade de melhoria não apenas para o cliente, mas também de um processo da Unimed”, conta.
Indicadores de sucesso
Os atendimentos realizados pela Unicall são monitorados por indicadores e, dentre eles, destacam-se quatro: taxa de abandono (porcentagem de clientes que abandonam o atendimento por qualquer motivo), o tempo médio de atendimento, o tempo médio de espera e nível de serviço (que leva em conta a quantidade de ligações atendidas em até 30 segundos). De acordo com o gerente, os indicadores estão bem próximos aos esperados. Mesmo assim, as metas estipuladas direcionam a equipe para uma melhoria contínua.
Para Luiz Tomczack – que traz na bagagem profissional uma experiência de 19 anos dentro do Sistema Unimed – outro ponto relevante para o bom funcionamento do Contact Center tem a ver com um aspecto cultural. Mais especificamente com o jeito de cuidar. Isso vale tanto para os clientes quanto para os próprios colaboradores que fazem o atendimento. “Um fato relevante na Unicall é a busca constante para melhorar as condições de trabalho, fazendo ações de efetivo cuidado, para que, na hora em que o colaborador atende um beneficiário, ele reflita o cuidado que também recebe”, destaca.
Top 10 dos assuntos mais atendidos pelo Contact Center da Unicall*
- Situação de liberação
- Cobertura contratual
- Cartão magnético
- Guia Médico
- Cobranças
- Informações cadastrais
- Central de Agendamento
- Reembolsos
- Dúvidas referentes ao aplicativo, portal ou Canal do Beneficiário
- Dúvidas diversas dos beneficiários
*Lista baseada nos protocolos de atendimento gerados pelo SAC – Unicall.
