Não importa o serviço nem o produto: até mesmo para situações totalmente banais, após a realização você recebe uma pesquisa de satisfação. Nesta Conversa Ampla, a jornalista e professora dos cursos de Comunicação da FAG, em Cascavel, Julliane Brita, explica algumas hipóteses para este aparente cansaço do consumidor. Ela também ressalta que fazer pesquisa não é o mesmo que coletar dados e alerta sobre a importância de recorrer a outros métodos para mensurar a satisfação dos clientes.
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Dicas para as empresas:
- Tenha clareza sobre a necessidade da pesquisa e do que é necessário obter de dados com ela;
- Construa perguntas objetivas para o atendimento da sua necessidade;
- Qual será o uso das respostas obtidas? Reflita se faz sentido recorrer a ela apenas para montagem de gráficos e apresentações internas;
- O cliente precisa ter uma resposta da pesquisa de que ele participou para se sentir respeitado e motivado a responder a outros certames.
Dicas para os clientes:
- Se a experiência realmente foi relevante, diga isso a empresa;
- Seja verdadeiro e pondere se uma reclamação deve ser feita numa pesquisa ou se é melhor procurar os serviços de atendimento ao cliente/ouvidorias;
- Se perceber que a pesquisa é genérica, não responda e diga isso à empresa.
