Chatbot lançado em abril de 2020 foi primordial durante a pandemia, e acumula números surpreendentes

Cada vez mais, buscamos por soluções rápidas, que realmente facilitem o dia a dia que costuma ser de tantos compromissos e correria. Quando veio a pandemia, imediatamente, fomos obrigados a ficar distantes fisicamente uns dos outros, reforçando ainda mais a importância de serviços digitais aprimorados, inteligentes e que resolvam nossos problemas.

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Entre março de 2020 e novembro de 2022, muita coisa aconteceu. Um turbilhão passou pela vida de todas as pessoas ao redor do mundo e, inegavelmente, das empresas também. Mas, durante todo esse período, os clientes do Sistema Unimed Paranaense puderam contar com a ajuda de uma “amiga” especial que, virtualmente, trabalhou incansavelmente para sanar dúvidas, realizar triagem de casos suspeitos de Covid-19, liberar exames e muito mais.

O chatbot da Unimed Paraná – e de 17 Singulares do Paraná – conhecido por todos pelo nome de Julia, acompanhou de pertinho todas as mudanças vividas e, no período, chegou a um número impressionante: foram mais de um milhão de atendimentos! A funcionária “virtual”, atua, desde abril de 2020, 24 horas por dia e sete dias por semana, com foco no atendimento aos clientes. Ao contatá-la via WhatsApp, portal ou aplicativo, é possível solicitar liberações, acessar o cartão virtual e 2ª via de documentos, buscar a rede cooperada e credenciada de atendimento, além de tirar dúvidas relacionadas à Covid-19 e outros temas importantes.

Apesar de ter sido lançado durante a pandemia, em abril de 2020, o chatbot começou a ser planejado no mês de agosto de 2019, pois a equipe já havia percebido a importância de ter uma ferramenta prática e ágil de atendimento, além do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC – 0800). “Foi uma parceria com a Unicall, desenvolvido pela Univision, e com o trabalho incansável de uma equipe composta por profissionais de diferentes áreas da Unimed Paraná. Ou seja, o trabalho foi feito ‘dentro de casa’ mesmo”, destaca o superintendente da COMPAR – Sociedade de Compartilhamento e Participações S/A, Rubens Rodrigues Júnior. Todo esse trabalho, desde a concepção do projeto até os dias atuais, foi acompanhado e refinado diariamente pelos profissionais que atuam nas áreas de Comunicação e Marketing e Gestão de Clientes da Federação, além da equipe de apoio da Unicall.

Conforme a coordenadora da área de Gestão de Clientes, Kellen Dickel, a “fórmula do sucesso” que explica os ótimos números da Julia está diretamente ligada à dedicação de cada pessoa envolvida com o processo. “No início, as reuniões de curadoria da equipe eram diárias, com foco total para fazer todas as correções, eliminar possíveis falhas e entregar a melhor experiência para o cliente. A partir do momento em que o chatbot foi sendo aperfeiçoado, as reuniões passaram a acontecer semanalmente, depois quinzenalmente e, hoje, são realizadas a cada dois meses. Todos se dedicaram e seguem se dedicando muito, e esse é um dos principais motivos da Julia ser tão requisitada pelos clientes”, elogia.

Foi a partir desse olhar, refinado e cuidadoso dos profissionais, que a interação do chatbot com os clientes se tornou cada vez melhor, sanando dúvidas e resolvendo demandas cadastradas. No período mais intenso da pandemia, a Julia foi responsável por realizar 25 mil atendimentos relacionados à Covid-19, entre questionamentos, triagens e encaminhamentos – quando necessário – para a equipe técnica da Unimed. Já os temas relacionados à consulta e liberação de guias foram os mais requisitados, ultrapassando 265 mil atendimentos. “Se a Júlia não tivesse sido planejada, desenvolvida e aprimorada antes da pandemia, para ser lançada já naquele início, com certeza teríamos tido uma sobrecarga muito maior nos outros canas de atendimento. Foi uma solução primordial em um período tão complexo como o que vivemos, principalmente entre 2020 e 2021”, ressalta Kellen.

Outro número surpreendente do chatbot está relacionado ao transbordo, que é quando o sistema não é capaz de responder às dúvidas ou pedidos do cliente e, assim, faz o redirecionamento para o SAC. No período de atuação, a Julia foi capaz de responder 97% dos atendimentos, redirecionando apenas 3% dos contatos para o atendimento humano. “Esse é um número extremamente alto no comparativo com outros chatbots existentes, o que ressalta o ótimo trabalho feito pela equipe no aprimoramento da ferramenta”, comenta o superintendente da COMPAR.

Identidade visual da Julia

Assim como nós, a Julia também passou por muitas mudanças ao longo da pandemia. A assistente virtual foi apresentada aos clientes utilizando máscara, reforçando as orientações repassadas pelas instituições de saúde. Conforme a equipe de Comunicação e Marketing, a imagem do chatbot foi pensada de maneira humanizada e, assim, mexer com seu visual foi uma forma de se aproximar ainda mais dos clientes.

Recentemente, a assistente também pôde deixar a máscara de lado e, agora, estampa um sorriso durante os atendimentos. Em campanhas específicas, a Julia pode ter o seu uniforme personalizado. “Independentemente de ser virtual, a Julia está super antenada com o que acontece no mundo, e a sua identidade também transmite essa mensagem”, complementa Kellen, ao destacar que alguns clientes já chegaram a pensar que a funcionária realmente existia, de tão próximo que o atendimento é.

Próximos passos

Para o futuro, projetos é o que não faltam para melhorar cada vez mais a experiência do cliente. Neste momento, o desafio da equipe é colocar em produção o projeto para liberação automática de guias. “Em conjunto com a Univision, estamos em pleno desenvolvimento da funcionalidade para a liberação pelo chatbot, sendo esse um dos grandes projetos estratégicos da Unimed Paraná”, ressaltam os colaboradores Alex Fernandes e Brunno Galo, da Gestão de Clientes.

“Tem, ainda, uma questão mais desafiadora e complexa, mas que não deixa de ser um desejo futuro, que é a Julia trabalhar também por voz. Assim, buscamos ainda mais conexão do nosso bot com os nossos clientes”, completa o superintendente da COMPAR.

Singulares

Além da Federação, 17 Singulares do Paraná também contam com os serviços da Julia que, conforme a equipe, são personalizados conforme as demandas. “O nosso chatbot está programado para atender as mesmas solicitações configuradas para o aplicativo, e essa definição é feita por cada Singular. Assim, cada uma pode escolher de que maneira o app e o chatbot devem trabalhar, o que é mais um diferencial”, finaliza Rodrigues.