A colaboração precisa de um norte. No entanto, como juntar forças se, na saúde, não há um alinhamento de objetivos? Esse desafio foi abordado na fala do consultor Sergio Ricardo Santos, em palestra intitulada “Engajamento e orquestração do cuidado: o caminho para um novo setor de saúde”, no 9º E-Saúde.
Leia mais: 9º E-Saúde reuniu referências internacionais para discutir presente e futuro da gestão em saúde
Santos analisa que os diversos agentes envolvidos no mercado participam de uma competição de soma zero: sejam prestadores de serviço, fabricantes de insumos, corretores ou órgãos reguladores, todos agem de acordo com seus próprios interesses. “Ninguém atua para quem deveria: o paciente.”
E as próprias demandas desse paciente estão mudando. Há uma busca crescente por conveniência e empatia, da facilidade de agendamento à conduta do médico na realização da consulta. “Os pacientes se queixam muito de que os médicos não têm empatia na hora do atendimento. E como o médico vai ter empatia se ele não é treinado para isso?”, questiona Santos.
“A gente é treinado para acreditar que a empatia cognitiva, que é essa forma de se preocupar com o outro a partir de demanda técnica, médico assistencial, é suficiente para gerar empatia como desfecho final. E a gente não aprende que a empatia cognitiva isolada é insuficiente para gerar empatia como um todo”, relata.
“A gente não aprende que a empatia cognitiva isolada é insuficiente para gerar empatia como um todo”
Para que o paciente fique satisfeito e siga as condutas preconizadas pelo médico, não basta conhecimento técnico. Segundo o consultor, falta a construção de diálogo com o paciente e, especialmente, falta a percepção da empatia afetiva. “Empatia afetiva é a capacidade do outro perceber que você se importa com o que está acontecendo com ele. A empatia afetiva gera sensação de parceria, de que não estou só. A gente não é educado para trabalhar nisso.”
Inclusive, conforme a literatura científica, Santos relata que “isoladamente, é melhor ser parceiro do que ser um indivíduo de alto saber técnico”. Ao somar as duas competências, os resultados são extremamente positivos, tanto para o cumprimento das orientações do profissional quanto para a satisfação com o atendimento.
No entanto, não é isso que acontece – e os resultados são visíveis na insatisfação do paciente, que vive experiências radicalmente opostas em outros setores, proporcionadas por meio da transparência fornecida por indicadores. “Hoje você entra em um aplicativo de serviço de transporte urbano e consegue saber a média da opinião dos demais usuários sobre a experiência com aquele motorista. Você consegue dar sua opinião e ainda consegue mudar a remuneração de um indivíduo mediante do seu incentivo, do que gerou valor para você”, exemplifica Santos. É uma política de remuneração fixa somada à variável, por meio da percepção do valor do usuário.
