O cuidado centrado na pessoa, sob a ótica da Experiência do Paciente, foi o tema do último webinar promovido pelo Programa Segurança em Alta da Unimed Paraná, no dia 12 de julho. Os participantes acompanharam a palestra da médica Adriana Blanco Sperandio, que abordou a evolução desse cuidado ao longo das últimas décadas e a importância de pensar na experiência do paciente dentro dos ambientes de saúde.
A médica coordena o Serviço de Controle de Infecção do Hospital Santa Cruz, além de ser parceira de negócios e instrutora de treinamentos do Instituto Della Torres para Excelência. “A experiência do paciente inclui tudo o que os pacientes veem, tocam, sentem, ouvem e pensam sobre as interações que têm com os processos e pessoas da organização”, introduziu. Na prática, Adriana destacou o avanço percebido principalmente nos Estados Unidos, onde passou pela fase 1, em 1980, ligada mais à judicialização, até a fase 4, em 2000, com foco no pagamento baseado em valor e na excelência do serviço.
Divulgação/Unimed Paraná
Conforme a médica, outro ponto de destaque é a mudança do perfil dos pacientes que, atualmente, têm acesso a muitas informações. “Os pacientes são influenciados e influenciadores, então escolhem os profissionais e instituições, comparando todos os benefícios e desvantagens. Além disso, há o foco maior no autocuidado, na transparência, e o fato de ser uma decisão compartilhada”, disse.
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Por qual motivo a experiência é tão importante?
Pensar nesse aspecto, de acordo com a médica, está ligado não só à prestação do melhor serviço possível aos pacientes, mas também aos números expressivos. “87% dos consumidores afirmam que as experiências passadas os ajudam a escolher o produto ou serviço a ser consumido no futuro, enquanto 80% afirmam que a experiência é um fator decisivo no momento dessa escolha. Além disso, 76% disseram que pagariam mais se tivessem experiências encantadoras e memoráveis”, exemplificou.
E quando falamos sobre o cuidado centrado na pessoa, o foco está em um cuidado personalizado, coordenado e capacitante. “A pessoa é tratada com dignidade, compaixão e respeito”. Para buscar esse foco e a excelência na jornada, Adriana elencou alguns pontos a serem desenvolvidos:
- Acesso físico e facilitado junto à instituição e profissionais de saúde;
- Atendimento ágil;
- Interação cordial, com compaixão e respeito;
- Alimentação e nutrição;
- Repasse de todas as informações necessárias;
- Ambiente limpo, confortável e seguro.
Por fim, a médica destacou que tal experiência vai além da satisfação, e está diretamente ligada ao envolvimento de todos os colaboradores dentro do processo. “Para essa construção, é necessário ter uma cultura organizacional centrada no paciente, liderança efetiva, o engajamento dos stakeholders, e métricas bem definidas para acompanhar os resultados”. Isso, segundo Adriana, está completamente ligado à cultura da organização. “Falar sobre experiência do paciente é importante, mas, o sucesso será definido pela capacidade de executar”, completou.
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