Artigo do diretor Administrativo e Financeiro da Unimed Paraná, Alexandre Gustavo Bley, explicando como instituições têm trabalhado a gestão 4.0 para continuarem relevantes em seus setores
Alguns estudos demonstram que o homem moderno (homo sapiens) surgiu no continente africano há cerca de 250 mil anos, porém foi nos últimos 250 anos que nossa espécie vivenciou seu maior período de transformação. As revoluções industriais trouxeram novas perspectivas no ambiente produtivo e a cada ciclo o que se verifica é um desenvolvimento exponencial, especialmente nos últimos 50 anos com o advento da internet.
Diretor Administrativo e Financeiro da Unimed Paraná
A chamada 4ª revolução industrial ou indústria 4.0 surgiu há uns 12 anos da necessidade de se levar maior agilidade e praticidade a um mercado cada vez mais consumidor. O que está na agenda das empresas é o desenvolvimento de um sistema de produção com mais eficiência, em que a tecnologia avançada, a inteligência embarcada e a automatização dos processos trazem ares de autonomia para essas estruturas. Um grande exemplo que vivenciamos é a chegada do carro autônomo.
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A presença da tecnologia impulsionou essa transformação, que não está restrita ao segmento industrial, mas também em empresas de outros ramos, na busca de maior produtividade com uma entrega qualificada e redução de custos. Essa perspectiva traz a necessidade das empresas de reposicionarem seu modelo de gestão.
Na saúde, o cenário é semelhante, pois existe uma pressão por maior eficiência no setor e a tecnologia tem auxiliado nesse processo. Essa é a saúde 4.0. Com um custo assistencial que foi impactado diretamente pelo processo pandêmico, gerando escassez e aumento nos preços dos insumos, uma demanda reprimida e atraso nos tratamentos que atualmente agregam um custo crescente e acima das receitas, bem como a necessidade dos usuários por um acesso qualificado e cada vez mais especializado, tanto a saúde pública quanto a privada têm sofrido para equilibrar as contas.
Além disso, a presença de novas medicações e tratamentos a preços milionários tem desafiado o setor, que busca no meio científico elementos para fundamentar suas decisões e na indústria uma maior parceria no compartilhamento das responsabilidades e riscos. Por outro lado, nosso modelo de organização social favorece a presença de um agente externo à gestão, mas que impacta diretamente na previsibilidade de contas e sustentabilidade do setor, o judiciário.
Especificamente na saúde suplementar, nem a presença de uma nova lei, a 14.454/2022, trouxe maior segurança jurídica aos contratos de planos de saúde. Pelo contrário, criou maior ponto de atrito em um assunto que deveria ser pragmático, o rol de cobertura da ANS e o nível de evidência científica que se exige para que um procedimento possa ser incorporado. Claro que esse pragmatismo tem uma barreira cultural, latinos que somos, por vezes o emocional se sobrepõe ao racional. A grande pergunta é como fazer gestão nesse novo cenário e cheio de incertezas?
A gestão 4.0
Como não poderia ser diferente, o mercado tem chamado de gestão 4.0 as iniciativas das empresas para continuarem relevantes nos setores que atuam, e o ponto de partida é a centralidade dos indivíduos. Tanto dos clientes quanto dos colaboradores, afinal uma gestão é feita de uma estrutura que dá suporte às pessoas, que constroem e executam processos que vão atender as necessidades de outras pessoas.
Segundo o escritor e futurista Alvin Toffler, o analfabeto do século 21 não será aquele que não consegue ler e escrever, mas aquele que não consegue aprender, desaprender e reaprender. Seria uma releitura da filosofia socrática o: Só sei, que nada sei. Essa será uma das chaves do sucesso individual e, por consequência, das empresas ou coletividades que tenham a “sorte” de contar com esses indivíduos.
Cada vez mais, a sustentabilidade das empresas não estará ligada somente às competências técnicas ou às comportamentais tradicionais, mas principalmente à percepção ou desenvolvimento de um perfil transformacional nos seus colaboradores, incentivando e retendo esses talentos nos diversos níveis hierárquicos, afinal todos devem acompanhar as mudanças. Isso significa mais do que estar aberto, é ter espírito crítico sobre o que se faz, mas principalmente querer ser um agente de mudança. Não pelo simples ato de mudar, mas por transformar e agregar no que se entrega. Da mesma forma, os processos de seleção e contratação de pessoas sofrerão ajustes na busca pela identificação e atração dessa inquietude que tanto possibilita quebra de paradigmas e inovação. Isso se consegue na diversidade do time e na consciência ao novo pelas lideranças. Vence quem melhor se adapta.
Uma gestão contemporânea fomenta a agilidade e a alta performance, pois procura estimular as habilidades individuais dentro de um modelo mais matricial, menos vertical e hierarquizado. Um bom trânsito de comunicação e a integração entre os setores com a maior automação possível, elimina trabalhos manuais repetitivos, reduz retrabalho, mas fundamentalmente favorece e exalta o trabalho humano de análise dos dados e da construção conjunta de informações que geram conhecimentos relevantes para a entrega de serviços qualificados ou uma tomada de decisão mais assertiva e ágil.
No outro pilar, e mais importante, a gestão 4.0 tem a centralidade, o foco no cliente. Essa luz emana dele, logo entender quem ele é – quais as suas necessidades, conhecer sua jornada e a interface que tem com a marca – facilita a criação de novos serviços, produtos ou ajustes nos processos já existentes, para que a experiência seja a melhor possível. Esse é um detalhe primordial, pois hoje a experiência é compartilhada em diversos canais e é imprescindível que estejamos atentos e disponíveis, em todos aqueles que são relevantes para nossos clientes, especialmente nas redes sociais que se transformaram numa grande arena de construção ou desconstrução de reputação. A despeito de tanta tecnologia, inovações de processos ou novas competências individuais, um atributo de gestão não modificou: a necessidade de cumprir o que se prometeu. No fundo, as pessoas buscam respeito, sinceridade e não querem perder tempo com burocracias.
