Saúde e tecnologia se integram cada vez mais em busca de eficiência dos serviços digitais para cliente, cooperados e Singulares
Você já deve ter ouvido falar que o tempo é o nosso bem mais valioso, não é mesmo? E no ritmo acelerado em que vivemos, sempre estamos ocupados, apressados e sem tempo a perder. Por esse motivo, resolver uma dúvida ou pendência em poucos minutos com a ajuda de um simples chatbot vale ouro.
São justamente essas soluções assertivas que a Compar – Sociedade de Compartilhamento e Participações S/A, holding que reúne empresas de soluções digitais para o Sistema Unimed Paraná, traz para as Singulares paranaenses.
“A Compar é um exemplo no Brasil de holding na qual as Singulares são acionistas. Isso possibilita o investimento com ganho de escala, em vez de cada uma estar fazendo investimentos replicados, buscamos fazer investimento único, que vale para todas”, explica Rubens Rodrigues Junior, superintendente da holding.
A holding reúne quatro empresas: Unicall, Tudobem, Univision e UPFlux, cada uma com aspectos operacionais e soluções diferenciadas, que colaboram na jornada digital de clientes Unimed, de cooperados e das próprias Singulares.
Recorde
Um dos grandes exemplos de soluções desenvolvidas pela Compar é a o chatbot da Unimed Paraná – e de 17 Singulares do estado – conhecido por Julia. A funcionária “virtual” atua desde abril de 2020, 24 horas por dia e 7 dias por semana, e na pandemia registrou a incrível marca de um milhão de atendimentos.
A ferramenta prática e ágil auxilia os clientes via WhatsApp, portal ou aplicativo. Ao contatá-la, é possível solicitar liberações, acessar o cartão virtual e 2ª via de documentos, buscar a rede cooperada e credenciada de atendimento, além de tirar dúvidas.
“É uma parceria com a Unicall, desenvolvido pela Univision, e com o trabalho incansável de uma equipe composta por profissionais de diferentes áreas da Unimed Paraná. Ou seja, o trabalho foi feito ‘dentro de casa’ mesmo”, destaca o superintendente da Compar.
Outro número surpreendente do chatbot está relacionado ao transbordo, que é quando o sistema não é capaz de responder às dúvidas ou pedidos do cliente e, assim, faz o redirecionamento para o SAC. No período de atuação, Julia foi capaz de responder 97% dos atendimentos, redirecionando apenas 3% dos contatos para o atendimento humano.
“Esse é um número extremamente alto no comparativo com outros chatbots existentes, o que ressalta o ótimo trabalho feito pela equipe no aprimoramento da ferramenta”, comenta o superintendente.
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Soluções
O chatbot Julia é apenas um exemplo dos recursos desenvolvidos pelas empresas da Compar. A Univision também foi responsável pelo desenvolvimento do APP Cliente, que soma 2 milhões de usuários no Paraná, e pelo APPCooperado, que conta com 11 mil usuários entre Paraná e São Paulo. A empresa construiu ainda uma plataforma de vendas on-line e tem o que o superintendente da Compar chama de “fábrica de soluções”.
“É uma fábrica de softwares que é especializada em soluções digitais para o Sistema Unimed. Podemos desenvolver dentro da fábrica de softwares, soluções digitais específicas para cada Singular, conforme a demanda. Caso a Singular decida desenvolver uma solução, mais específica, internamente, e precise de locação de mão de obra, a Univision pode locar uma equipe com esse propósito “, explica.
Análise
Entre as empresas do grupo, a UPFlux é a responsável pela tecnologia utilizada na mineração de processos. Rodrigues explica que a ferramenta se conecta aos bancos de dados das Singulares e, a partir do momento que a cooperativa quer monitorar, quer identificar o processo que corre dentro do seu banco de dados, essa inteligência faz essa identificação.
É o que ocorre, por exemplo, na mineração de dados relacionada a liberação de guias. A plataforma da UPFlux é capaz de realizar o monitoramento desde o princípio até a entrega da guia liberada, identificando onde estão os gargalos, quais são e quais os tempos das etapas, e até os custos de cada dessas fases.
O superintendente da Compar conta que hoje a ferramenta é muito utilizada na auditoria de contas médicas, sendo que quase 100% do Sistema Unimed Paraná já utiliza a solução da UPFlux para fazer auditoria automatizada.
A Tudobem, por outro lado, é a responsável pela plataforma digital de agendamentos de consultas e exames, que teve as Singulares de Apucarana e Paranavaí como pioneiras em sua utilização no ano de 2021, seguidas por Guarapuava e Ponta Grossa.
“Sempre que se fala de produtos digitais, de automação de processos, está se falando em padronização dos atendimentos e elevação de qualidade, buscando-se minimizar falhas. Esse objetivo faz com que a qualidade das soluções seja cada vez mais alta”, observa Rodrigues Junior.
Missão
Com foco no Sistema Unimed Paraná, a Compar trabalha arduamente pela competitividade das operadoras de saúde frente aos concorrentes. O que é sempre um desafio em meio a um mercado em constante evolução.
“O mercado de saúde vem sofrendo transformações significativas nos últimos anos e está cada vez mais competitivo. A missão da Compar é apoiar o Sistema a permanecer na vanguarda de novos desenvolvimentos, trabalhando de forma a atender as novas exigências desse cenário sempre em mutação”, afirma.
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