Ferramenta poderosa, o relacionamento com cooperados é o foco de um dos programas da Unimed Federação que alia troca de conhecimento e atuação colaborativa
Relacionamo-nos com familiares, vizinhos, amigos, colegas de trabalho. Em qualquer lugar, lá está ele: o relacionamento. E o bom relacionamento é fundamental tanto para a nossa vida pessoal quanto profissional. A Unimed Paraná reconhece o valor das relações, especialmente com seus cooperados, e, há alguns anos, passou a contar com o Programa Agentes de Relacionamento.
colocá-las a serviço dos cooperados
“Sendo uma sociedade diferente, na qual o que conta é a relação entre os sócios, e não o capital aportado, as cooperativas têm necessidade de minimizar conflitos entre os associados, bem como atender suas demandas. Muitas cooperativas tentaram diversas formas de estreitar o relacionamento entre os dirigentes e os cooperados. Houve um momento, porém, em que se percebeu a necessidade de profissionalizar essa relação, origem da proposta que gerou o Programa Agentes de Relacionamento”, explica Roberto Menoli, assessor médico do NDH (Núcleo de Desenvolvimento Humano) da Unimed Paraná.
Compreensão
A agente estadual de Relacionamento com o Cooperado, Andréa Teixeira, lembra que, por meio de pesquisa, a Unimed identificou que havia falta de diálogo e de reconhecimento, e pouco ou nenhum envolvimento do cooperado na gestão da cooperativa. Era o sinal que faltava para a Federação buscar o engajamento e o senso de pertencimento que estava ausente.
Criado em 2015, o Programa tem como propósito assessorar as Singulares na implantação, acompanhamento e reestruturação das relações institucionais com os cooperados; capacitar com ferramentas disponíveis para a execução das atividades; apoiar em todas as questões direcionadas ao cooperado; multiplicar informações relevantes; e estabelecer estratégias de relacionamento entre as áreas das Singulares e as da Federação.
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Cabe, especificamente, à Federação, auxiliar, disseminar, dar suporte e responder às demandas recebidas do grupo de agentes das Singulares, criando propostas de ações que intensifiquem a confiança e a credibilidade do cooperado com a sua Singular. Para compartilhar conhecimento, são realizados encontros a cada dois meses e os assuntos são pautados de acordo com a necessidade e interesse do grupo.
“A Unimed é uma cooperativa e os cooperados precisam entender e saber atuar dentro desse modelo. A cooperação é a base e a colaboração entre todos é que vai trazer os resultados desse nosso trabalho”, reforça William Procópio dos Santos, diretor de Desenvolvimento e Inovação da Unimed Paraná.
Balanço do relacionamento com cooperados
Para Andréa, o Programa está no caminho certo, pois conseguiu estreitar a relação e a troca de conhecimento dos processos relacionados com o cooperado entre as Singulares. Mesmo em um ano desafiador, como 2020, ela avalia que foi possível fortalecer o Grupo Estadual de Agentes de Relacionamento com o Cooperado conduzindo encontros on-line e levando temas essenciais para a execução das atividades diárias do grupo.
De acordo com Menoli, o resultado positivo do Programa pode ser identificado pelas manifestações dos dirigentes e de diversos agentes de relacionamento. Porém, ele aponta que não se trata de resultados facilmente mensuráveis.
“O que se percebe é que os dirigentes passam a ter noção mais aproximada da média dos cooperados e levam isso em conta na hora de definir planejamento e ações. Ou seja, as demandas facilitam o processo de gestão, razão pela qual o programa pode funcionar como uma ferramenta para essa finalidade”, comenta.
Horizonte
Para 2021, Andréa pontua que o planejamento está embasado nas seguintes ações: formalização do programa via termo de adesão, atualização dos benefícios aos cooperados, implementação e capacitação da ferramenta CRM, implementação do PNVMC – Programa Nacional de Valorização do Médico Cooperado, e desenvolvimento da jornada de aprendizagem do grupo.
“O programa está em fase de cocriação, com o propósito de ouvir, interagir de forma estratégica, resolver problemas com mais agilidade e agregar valor a fim de produzir conjuntamente as ações em resultados”, comenta.
Menoli pondera que o Programa cria um importante e permanente ponto de contato entre a diretoria e os cooperados e auxilia no processo de gestão, pois os sócios passam a entender a empresa cooperativa mais adequadamente.
“Hoje, se fosse cogitada a extinção do Programa, a maioria das cooperativas diria não! Embora no início fosse visto como apenas uma forma de facilitar o contato entre a diretoria e os cooperados, hoje as cooperativas que souberam aproveitar o aprendizado que esses poucos anos nos deram, perceberam que administrar uma cooperativa significa colocá-la a serviço do cooperado, em primeiro lugar”, comemora Menoli.
Rodrigo Ramos – Médico dermatologista cooperado da Unimed Ponta Grossa
“A abordagem foi realizada de uma forma simples, deixando claro o objetivo da conversa e respeitando minha agenda. No horário acertado, houve uma reunião on-line, pois, em virtude do maior distanciamento social, a agente preferiu essa modalidade de conversa, perguntando inicialmente como eu e a minha família estávamos em relação à nossa saúde e como estava o estado vacinal dos profissionais do local, para Covid-19 e H1N1. O primeiro quesito importante foi que a agente me deixou à vontade para discorrer sobre o panorama do meu consultório, alterações no cotidiano de atendimento dos pacientes na pandemia e o impacto econômico nos custos da minha atividade. Depois, a agente fez uma breve exposição sobre as principais ações realizadas pela nossa cooperativa no enfrentamento à pandemia, como o adiantamento das sobras dos cooperados, gratificação aos médicos com exames Covid-19 positivo e o programa de adiantamento/empréstimo de dinheiro aos médicos que tiveram dificuldade em manter sua clientela nesse período de baixa circulação de pessoas nas clínicas e nos consultórios, entre outras. A agente também quis saber se eu tinha alguma queixa ou sugestão para melhorar meu serviço como cooperado. Eu apenas elogiei a celeridade na liberação, via aplicativo, de procedimentos de baixo custo realizados no consultório e fiz uma sugestão para a cooperativa fazer uma análise, visando a uma compra coletiva de insumos médicos, principalmente luva de látex, que diminuiria sobremaneira o custo para manter nossa atividade. A conversa foi agradável e o resultado foi uma maior aproximação com a cooperativa.”
