Tecnologia deve ser ferramenta para facilitar processos e desburocratizar a jornada do cliente
Como é possível poupar tempo e resolver processos caóticos com o apoio da tecnologia? Para Arthur Igreja, palestrante responsável por abrir a 8ª edição do E-saúde, esse é o verdadeiro “x da questão” quando abordamos a jornada digital e o impacto de temas como inovação, tecnologia e transformação. Afinal, o consumidor – independentemente de setor – não aceita mais processos complexos e complicados, nos quais é necessário fazer cadastros diferentes para os mesmos serviços, por exemplo. Aqui, o mantra é: seja cliente do seu negócio e entenda o que o seu público sente na prática, utilizando seus serviços.
É inevitável não pontuar que vivemos, hoje, um momento desafiador. Passamos pela pior pandemia dos últimos 100 anos, a pior guerra em território europeu dos últimos 70 anos, a maior recessão econômica mundial em 12 anos. E, tudo isso, em um período de apenas dois anos. “Naturalmente, sentimos a tensão no ar. Agora, no pós-pandemia, é curioso notar que as pessoas estão voltando um pouco pro off-line, pois o período pandêmico trouxe muitos exageros”, comenta Igreja ao citar a quantidade de encontros não programados que acontecem no âmbito presencial. “O on- -line é mais direto, não tem tanta troca. Quantos encontros não programados nós temos diariamente? Pessoas que conhecemos em estacionamentos, aeroportos, no saguão do hotel, entre uma reunião e outra”, reflete. Consequentemente, com mais encontros, há mais troca. E, com mais troca, mais criatividade e conhecimento. “A palavra-chave é equilíbrio. A tecnologia é fundamental, claro, mas esses encontros também”.
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E por mais que tenhamos falado cada vez mais sobre transformação – principalmente digital -, o palestrante reforça: muitas vezes, o que notamos é apenas uma interface diferente. No bastidor, os processos seguem os mesmos. “A transformação muda os processos. Nos anos 90, a internet era básica. Hoje, nós conversamos com dispositivos como a Alexa, que pode ser integrada a outras tantas ferramentas. Isso é transformação. Em contrapartida, nos anos 90, precisávamos reunir documentos, levar ao nosso contador para, então, ele levar à Receita Federal. Anos depois, houve o lançamento do app que permite que você coloque os mesmos documentos no sistema, no mesmo prazo que era praticado antes. O que mudou? A interface, não o processo”, exemplifica, ao relembrar que, muitas vezes, novas interfaces acabam sendo até mesmo piores que as antigas, frustrando a experiência do cliente.
Dessa forma, Igreja lembra aos presentes que a tecnologia em si tem menos a ver com questões como big data ou Inteligência Artificial, mas sim com atributos que facilitem os processos. Há a necessidade de, cada vez mais, promover o intercâmbio de tecnologias para olhar a jornada do cliente, o processo de ponta a ponta, refletindo sobre quais são as reais necessidades do mercado. “As redes sociais, por exemplo, fazem sucesso por isso. Elas têm a privacidade que o usuário deseja, apostam em interoperabilidade de dados e há uma jornada descomplicada. Você faz um cadastro e a rede social se lembra de você. E, mais que isso, esse mesmo cadastro, caso você permita, pode ser reaproveitado em outros canais”.
Em relação aos bancos de dados, o palestrante reforça que de nada adianta ter uma enxurrada de informações se elas não são utilizadas de forma inteligente. “Temos que eliminar os labirintos. Basta olhar para grandes empresas que, com o passar do tempo, se tornaram complicadas demais e perderam mercado. Um grande exemplo são os bancos. Nos últimos 10 anos, para cada seis contas em meios digitais forram abertas uma em banco físico. E por qual motivo? Simples: queremos poupar energia o tempo inteiro”, diz.
Para tanto, um dos principais combustíveis da tão desejada transformação é o estado de inquietação. Verdadeiramente se incomodar com o processo que cada cliente passa, buscando a solução. Conforme comenta Igreja, de nada adianta entrar em estado de negação e achar que esses problemas não acontecem na sua empresa. “Às vezes, são coisas simples. Sua empresa tem um estacionamento acessível, ou você acredita que ele é acessível pois tem uma vaga de diretoria te esperando? E se você fosse ao local como um cliente, sem nenhum tipo de privilégio, continuaria sendo fácil estacionar? Isso é experiência do cliente, e isso é se importar com os problemas desde a ponta”.
Além disso, falando especificamente de tecnologia, um ponto crucial é investir na capacidade de gestão dos dados coletados, visando menos desperdício do futuro. Isso pode ser feito a partir da integração de tecnologias, otimização a análise de dados e sua aplicação em soluções práticas, que facilitem os processos. “Outro detalhe é que não tem mais empresa de um setor ou de outro. Hoje, é muito fácil migrar para outras áreas. Varejistas passaram a ser postos de carregamento de veículos elétricos. Grandes e-commerces agora apostam na área de saúde. O mercado não permite que você espere”.
Na área da saúde, essa integração começa já no momento do cadastro. É necessário fazer mais que um cadastro dentro do mesmo sistema de saúde, por exemplo? Ou nós, como Unimed, podemos integrar dados e evitar que o beneficiário refaça fichas e cadastros a cada passo que dá dentro do Sistema? Esse mesmo pensamento pode ser aplicado em relação a prontuários, pedidos de exame, questões como receita de remédios, entre outras situações. “Nós estamos cada vez mais conectados e, enquanto isso, são as máquinas que têm tempo de aprender. Não é o momento de repensar como utilizamos o nosso tempo, e como ocupamos o tempo de nossos clientes com processos complexos e desnecessários?”, finaliza, provocando a reflexão de todos os participantes.
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