Unicall prioriza atendimento personalizado e a melhor experiência para o cliente
Em poucos meses de operação de Call Center, a Unicall já mostra indicadores que sinalizam avanço no nível de qualidade do atendimento aos clientes do Sistema Unimed do Paraná
Visando atingir excelência no atendimento aos clientes, o serviço de contact center Unicall foi criado para oferecer uma experiência diferenciada aos clientes do Sistema Unimed no Paraná. Atualmente, a operação atende o público da carteira de beneficiários da Federação do Paraná e 17 Singulares, as quais representam, aproximadamente, 676 mil vidas. Em poucos meses, os indicadores de qualidade de atendimento demonstram melhoria no nível de serviço e satisfação dos clientes. A avaliação positiva foi influenciada pela expressiva redução nos tempos de espera para atendimento e agilidade na resolução das demandas.
“Por ser uma empresa do sistema, ela mantém a lógica cooperativista, com o foco na qualidade do serviço prestado, mas também uma lógica de mercado, de racionalidade e compartilhamento de custos”, destaca Alexandre Gustavo Bley, diretor de Mercado e Comunicação da Unimed Paraná.
Para Rubens Rodrigues Junior, Superintendente da Sociedade de Compartilhamento e Participações S/A (COMPAR), da qual a Unicall faz parte, o novo serviço tem um grande compromisso com a qualidade no atendimento ao beneficiário Unimed, que tem por princípio fundamental o Jeito de Cuidar Unimed. “Essa missão de sempre buscar melhorar o atendimento já foi aculturada para toda a equipe”.
Internalização
Antes de ser internalizado na COMPAR, o Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC (0800), era terceirizado. A coordenadora de Gestão de Clientes, Kellen Dickel, e sua equipe, participaram de todo o processo de concepção e operacionalização do projeto. De acordo com ela, foram dois anos de muitos estudos para que se chegasse ao modelo ideal. A equipe, composta por 51 colaboradores, entre gerente, analista, supervisores, monitor de qualidade e operadores, participou de um processo de integração e treinamento operacional durante o período de 30 dias, com posterior início oficial da operação.
De acordo com Kellen, foi adotado o modelo de operação mais adequado em termos de viabilidade técnica, operacional e sustentabilidade para o negócio. “Por isso, após estudos, a escolha foi para locação de infraestrutura tecnológica de call center com empresa especializada, em vez de montar uma própria. Já os funcionários são todos próprios da Unicall, pois o capital humano é o grande diferencial da operação. Todos os esforços na implantação foram dedicados para a busca da excelência no atendimento, que proporcionará, assim, uma experiência positiva aos clientes, sempre reforçando o Jeito de Cuidar Unimed”, destaca ela.
“Temos que entender que o operador do contact center é a voz da empresa e isso carrega em si uma grande responsabilidade. Num mercado tão disputado, a qualidade da entrega é o grande diferencial e ter esse serviço internalizado passou a ser fundamental. A Unicall foi criada exatamente com esse intuito, de qualificar ainda mais a interação com nossos clientes e prestadores”, analisa Bley.
Atendimento
A Unicall presta serviço de SAC para as Unimeds paranaenses, com cerca de 17 mil ligações recebidas por mês, realizadas por 19 posições de atendimento, 24 horas por dia. Os atendimentos variam desde os mais simples, como orientações sobre o guia médico para atendimento na rede cooperada e credenciada, direcionamento para processo de liberação de procedimentos, informações sobre cobertura contratual, atualização de dados cadastrais, situação financeira do plano, atendimento de demanda para a Central de Agendamentos, entre outros, até os mais complexos, como registro e acompanhamento rigoroso do processo de transporte aeromédico aos beneficiários do estado do Paraná, que possuem cobertura para esse produto.
Na avaliação de Rodrigues Junior, o principal diferencial desse atendimento é o cuidado com o beneficiário em cada atendimento, “sempre de forma profissional e sem deixar de lado a cordialidade”.
Conforme analisa Bley, em que pese o pouco tempo de funcionamento, a experiência tem sido altamente positiva, “pois os resultados obtidos já demonstram uma boa maturidade da operação. Uma vez que está estabilizado, agora é dar sequência às novas fases do projeto”.
Para Kellen, que é a idealizadora do projeto e acompanha de perto todas as etapas, os clientes já demonstram satisfação com as melhorias no atendimento. Ela explica que agora o serviço está em fase de amadurecimento, mas já se programa avanços, como a implantação da ferramenta de chatbot, que está em desenvolvimento, e outras fases de evolução da operação. “Queremos tornar a operação um diferencial no atendimento aos clientes do Sistema Unimed no Paraná, para isso, cada cliente deve se sentir único e bem atendido, com a experiência de um atendimento personalizado e humanizado”.
A Unicall dentro da holding
A Unicall faz parte da Sociedade de Compartilhamento – Participações Societárias SA, uma holding, estrutura criada para fornecer solução em compartilhamento de negócios para o Sistema Unimed no Paraná, com oportunidades que favoreçam o ganho de qualidade e o desenvolvimento de formas inovadoras de atuação no mercado.
Ela foi estruturada em um trabalho iniciado, há cerca de quatro anos, como resposta para a sustentabilidade do Sistema Unimed Paranaense. “A Unicall é um marco, pois é a primeira empresa compartilhada dentro do Sistema Unimed no Paraná”, destaca Bley.
Na avaliação de Rodrigues Junior, por ser a primeira empresa a entrar em operação na prestação de serviços para as Singulares, a Unicall tem como uma de suas missões comprovar aos seus contratantes / clientes o real objetivo da holding, que é compartilhar soluções de qualidade que atendam às demandas das Singulares.
