Unicall prioriza atendimento personalizado e a melhor experiência para o cliente

Em poucos meses de operau00e7u00e3o de Call Center, a Unicall ju00e1 mostra indicadores que sinalizam avanu00e7o no nu00edvel de qualidade do atendimento aos clientes do Sistema Unimed do Paranu00e1

Visando atingir excelu00eancia no atendimento aos clientes, o serviu00e7o de contact center Unicall foi criado para oferecer uma experiu00eancia diferenciada aos clientes do Sistema Unimed no Paranu00e1. Atualmente, a operau00e7u00e3o atende o pu00fablico da carteira de beneficiu00e1rios da Federau00e7u00e3o do Paranu00e1 e 17 Singulares, as quais representam, aproximadamente, 676 mil vidas. Em poucos meses, os indicadores de qualidade de atendimento demonstram melhoria no nu00edvel de serviu00e7o e satisfau00e7u00e3o dos clientes. A avaliau00e7u00e3o positiva foi influenciada pela expressiva reduu00e7u00e3o nos tempos de espera para atendimento e agilidade na resoluu00e7u00e3o das demandas.
u201cPor ser uma empresa do sistema, ela mantu00e9m a lu00f3gica cooperativista, com o foco na qualidade do serviu00e7o prestado, mas tambu00e9m uma lu00f3gica de mercado, de racionalidade e compartilhamento de custosu201d, destaca Alexandre Gustavo Bley, diretor de Mercado e Comunicau00e7u00e3o da Unimed Paranu00e1.
Para Rubens Rodrigues Junior, Superintendente da Sociedade de Compartilhamento e Participau00e7u00f5es S/A (COMPAR), da qual a Unicall faz parte, o novo serviu00e7o tem um grande compromisso com a qualidade no atendimento ao beneficiu00e1rio Unimed, que tem por princu00edpio fundamental o Jeito de Cuidar Unimed. u201cEssa missu00e3o de sempre buscar melhorar o atendimento ju00e1 foi aculturada para toda a equipeu201d.

Internalizau00e7u00e3o
Antes de ser internalizado na COMPAR, o Serviu00e7o de Atendimento ao Cliente u2013 SAC (0800), era terceirizado. A coordenadora de Gestu00e3o de Clientes, Kellen Dickel, e sua equipe, participaram de todo o processo de concepu00e7u00e3o e operacionalizau00e7u00e3o do projeto. De acordo com ela, foram dois anos de muitos estudos para que se chegasse ao modelo ideal. A equipe, composta por 51 colaboradores, entre gerente, analista, supervisores, monitor de qualidade e operadores, participou de um processo de integrau00e7u00e3o e treinamento operacional durante o peru00edodo de 30 dias, com posterior inu00edcio oficial da operau00e7u00e3o.
De acordo com Kellen, foi adotado o modelo de operau00e7u00e3o mais adequado em termos de viabilidade tu00e9cnica, operacional e sustentabilidade para o negu00f3cio. u201cPor isso, apu00f3s estudos, a escolha foi para locau00e7u00e3o de infraestrutura tecnolu00f3gica de call center com empresa especializada, em vez de montar uma pru00f3pria. Ju00e1 os funcionu00e1rios su00e3o todos pru00f3prios da Unicall, pois o capital humano u00e9 o grande diferencial da operau00e7u00e3o. Todos os esforu00e7os na implantau00e7u00e3o foram dedicados para a busca da excelu00eancia no atendimento, que proporcionaru00e1, assim, uma experiu00eancia positiva aos clientes, sempre reforu00e7ando o Jeito de Cuidar Unimedu201d, destaca ela.

u201cTemos que entender que o operador do contact center u00e9 a voz da empresa e isso carrega em si uma grande responsabilidade. Num mercado tu00e3o disputado, a qualidade da entrega u00e9 o grande diferencial e ter esse serviu00e7o internalizado passou a ser fundamental. A Unicall foi criada exatamente com esse intuito, de qualificar ainda mais a interau00e7u00e3o com nossos clientes e prestadoresu201d, analisa Bley.

Atendimento
A Unicall presta serviu00e7o de SAC para as Unimeds paranaenses, com cerca de 17 mil ligau00e7u00f5es recebidas por mu00eas, realizadas por 19 posiu00e7u00f5es de atendimento, 24 horas por dia. Os atendimentos variam desde os mais simples, como orientau00e7u00f5es sobre o guia mu00e9dico para atendimento na rede cooperada e credenciada, direcionamento para processo de liberau00e7u00e3o de procedimentos, informau00e7u00f5es sobre cobertura contratual, atualizau00e7u00e3o de dados cadastrais, situau00e7u00e3o financeira do plano, atendimento de demanda para a Central de Agendamentos, entre outros, atu00e9 os mais complexos, como registro e acompanhamento rigoroso do processo de transporte aeromu00e9dico aos beneficiu00e1rios do estado do Paranu00e1, que possuem cobertura para esse produto.

Na avaliau00e7u00e3o de Rodrigues Junior, o principal diferencial desse atendimento u00e9 o cuidado com o beneficiu00e1rio em cada atendimento, u201csempre de forma profissional e sem deixar de lado a cordialidadeu201d.
Conforme analisa Bley, em que pese o pouco tempo de funcionamento, a experiu00eancia tem sido altamente positiva, u201cpois os resultados obtidos ju00e1 demonstram uma boa maturidade da operau00e7u00e3o. Uma vez que estu00e1 estabilizado, agora u00e9 dar sequu00eancia u00e0s novas fases do projetou201d.
Para Kellen, que u00e9 a idealizadora do projeto e acompanha de perto todas as etapas, os clientes ju00e1 demonstram satisfau00e7u00e3o com as melhorias no atendimento. Ela explica que agora o serviu00e7o estu00e1 em fase de amadurecimento, mas ju00e1 se programa avanu00e7os, como a implantau00e7u00e3o da ferramenta de chatbot, que estu00e1 em desenvolvimento, e outras fases de evoluu00e7u00e3o da operau00e7u00e3o. u201cQueremos tornar a operau00e7u00e3o um diferencial no atendimento aos clientes do Sistema Unimed no Paranu00e1, para isso, cada cliente deve se sentir u00fanico e bem atendido, com a experiu00eancia de um atendimento personalizado e humanizadou201d.