Profissionais médicos destacam-se pela atenção aos pacientes e na humanização das relações
É muito comum, em áreas relacionadas ao consumo, escutarmos sobre a experiência do cliente. Quando relacionamos isso à saúde, pode causar um certo estranhamento. Porém os pacientes, em certo ponto, estão buscando a mesma atenção quando procuram um profissional da área médica. A analista de Customer Success, Priscila Lopes Justino Nogueira, há 15 anos conta com o acompanhamento da pneumologista Roseni Teresinha Florêncio, e para ela a diferença está na proximidade e no acompanhamento.
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Priscila relata que já passou por uma crise muito forte e não conseguiu marcar uma consulta devido à agenda da médica estar lotada, dada sua boa fama no atendimento. Porém, pela urgência, acionou diretamente Roseni, que passou as orientações e, posteriormente, continuou em contato via telefone. “Ela trata cada paciente de forma única, cuidando minuciosamente das pessoas. Avalia o histórico, faz acompanhamento, pede exames, indica a medicação. Se não der certo, parte para uma alternativa, porém nunca nos deixa na mão. Está sempre à disposição para o que for necessário. O atendimento não se limita apenas ao consultório”, compartilha a analista.
Por trás dessa percepção está o esforço da pneumologista, e uma visão plural das pessoas, não enxergando apenas o paciente como uma parte. Para Roseni, o que faz a diferença no consultório é resultado de muita conversa com os pacientes, além das trocas com outros profissionais de áreas da saúde, como fisioterapeutas e psicólogos. A constante atualização passa por ouvir os colegas médicos não só da especialidade, a fim de estar a par da evolução da medicina como um todo. Movida por fazer a diferença,
Roseni é médica cooperada da Unimed Curitiba há quase 34 anos. Para a profissional, a empatia é uma palavra mágica no exercício da medicina. “Cativar o paciente e sua família pela confiança e atenção torna-se possível ao ouvi-lo, respeitando sua história e necessidades. Para buscar a raiz do sofrimento, é preciso ir além da consulta. Sempre compartilho que o paciente insistente ou que reclama muito é o que mais precisa do médico. Quando atendo, desligo-me de tudo. Nas histórias que escuto, encontram-se 80% do diagnóstico. Depois, examino e ali já fecho quase 100%. Os exames complementares já dizem o que são: complemento. Apenas confirmam o diagnóstico e definem o grau de evolução, para guiar a conduta e o seguimento clínico”, relata a profissional.
Uma jornada inesquecível
A vida sempre traz surpresas. Cooperada da Unimed Norte Pioneiro-PR há 26 anos, a pediatra Carla Raquel da Rocha Abreu, conta que entre as histórias marcantes está a da Ana Luzia Domingues de Souza, que estava com saudades e era sua paciente desde os três meses, porém, aparentemente não tinha nenhuma queixa para consulta. Ainda assim, no dia seguinte, os pais levaram a menina ao consultório, após a realização de alguns exames de rotina. Carla constatou, avançando na avaliação, percebeu que a menina tinha um tumor inicial e, a partir disso, deu as orientações para o início do tratamento. “Estou sempre observando e estudando como melhorar meu atendimento. Busco ao máximo estar disponível aos meus pacientes e escutar pais e mães nos relatos sobre os filhos”, compartilha a pediatra.
A mãe de Ana Luzia, Leidiane Domingues de Souza, faz questão de ressaltar que, pela situação vivenciada e por todo carinho envolvido no atendimento de Carla, ela e a filha não se opõem a percorrer 70 km de distância para consultar. “Somos do estado de São Paulo e não abrimos mão desse atendimento”, reforça Leidiane. A admiração de Ana Luzia pela pediatra é decorrente de receber os “melhores remédios e deixar as vacinas em dia”, e segundo a menina, quando crescer, gostaria de ser médica como a Carla.
Atuante na área pediátrica e cooperado da Unimed Curitiba desde 1979, ou seja, há 42 anos, Jackson Prochmann acredita que quando alguém vem conversar com o médico é porque está sofrendo, salvo quando é uma consulta de rotina. “Assim, todas as histórias são marcantes. Na pediatria, quando uma criança está em um quadro que a faz sofrer, o pai e a mãe sofrem junto e até muito mais do que ela. Mesmo nos casos mais simples ou sem gravidade. É um envolvimento da família toda desde os pais, mães, tios, tias até os avós”, relata o pediatra.
Em sua experiência, Prochmann considera que o ponto principal na relação médico-paciente consiste no diálogo. Assim, ouvir o paciente ou os interlocutores (pais, avós) quando externarem suas preocupações, dá oportunidade ao médico de elucidar dúvidas e estabelecer condutas que, além de propiciar um tratamento mais eficaz, estreitam o vínculo de respeito, admiração e confiança, que são as bases de todas as tomadas de decisão na prática médica.
Além disso, o pediatra entende que, apesar de toda a necessidade de uma evolução contínua nos conhecimentos médicos e da necessidade da medicina armada (entenda-se os exames laboratoriais e de imagens), os exames deverão sempre ser utilizados quando a suspeita clínica assim conduzir, porém sempre sob o aspecto complementar, e nunca como foco principal para conclusão diagnóstica.
