Implantada no final de dezembro, a liberação automática de guias já indicou 37% de respostas sem interação humana pelo App Unimed Cliente PR
Uma novidade implantada no App Unimed Cliente PR para a liberação de guias automática rendeu números expressivos em pouco mais de um mês de uso. Das mais de 35 mil solicitações recebidas pelo mobile pela Unimed Curitiba, no período entre 28 de dezembro de 2022 e 5 de março de 2023, 37% já foram aprovadas ou negadas sem a interação humana.
A Unimed Curitiba, uma das Singulares que já utiliza o aplicativo com seus beneficiários, indicou que entre o número total de solicitações recebidas (74.283), quase 37 mil já foram enviadas pelo novo método, ou seja, metade dos clientes. Destas, 27.722 receberam o retorno imediato pelo app (o que representa 37%), e o restante foi encaminhado para análise e respostas das equipes.
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Antes dessa evolução na funcionalidade, as solicitações de guias eram enviadas pelos clientes por foto para input (entrada) no sistema e análise manual da equipe. Esse trabalho gerava morosidade no processo, devido ao volume de demandas recebidas para esse assunto. No entanto, metade ainda dos usuários do aplicativo envia seus pedidos de liberação dessa maneira.
Com a automatização desse processo, o cliente conta com uma rápida resposta e, consequentemente, a redução do tempo de espera. A cooperativa, por sua vez, percebe a crescente satisfação do seu beneficiário.
Para o diretor-presidente da Unimed Curitiba, Rached Hajar Traya, o novo processo é uma ferramenta importante no processo de transformação digital e, ainda, oferece suporte ao planejamento estratégico da Singular. “Em 2022, avançamos passos importantes nessa jornada e aprimoramos as estruturas de tecnologia para tornar nossos processos mais ágeis, eficientes e assertivos. Tudo isso se reflete em uma experiência positiva dos nossos beneficiários”, afirma o presidente.
O diretor de Mercado e Intercâmbio da Unimed Paraná, Durval Francisco dos Santos Filho, confirma que, devido à agilidade da resposta ao cliente, o contentamento do beneficiário com a cooperativa aumenta. “Isso gera economia, não só para a Unimed, mas para o cliente. Economia de tempo e dinheiro, pois evita a locomoção para nossas unidades, já que ele, por meio do envio de informações e foto, pode ter a resposta imediata da sua solicitação. Isso é uma tendência de mercado e a ideia é ampliar para todos do estado”, destaca.
App Unimed Cliente PR
O aplicativo para clientes do Sistema Unimed tem mais de 70 funcionalidades para a interação administrativa entre o cliente e a Singular. O app é gerido e desenvolvido pela Univision, uma das empresas da COMPAR – Sociedade de Compartilhamento e Participações S/A. A gestão operacional do app, por sua vez, está sob a responsabilidade da área Gestão de Clientes da Federação, que analisa as demandas e realiza as tratativas necessárias com a Univision e Singulares. Para Kellen Dickel, coordenadora da área, essa interação foi fundamental para o sucesso das inovações e melhorias da ferramenta. “O resultado do trabalho das equipes para automação dos processos operacionais está refletindo diretamente na agilidade do tempo de resposta das demandas e na satisfação do cliente. Os esforços são dedicados para melhoria contínua”, enfatiza Kellen.
Segundo o superintendente da COMPAR Rubens Rodrigues Junior, está liberado para todas as Singulares. Para ter acesso a essa nova funcionalidade, ele explica que as equipes da Univision estão à disposição para auxiliar no processo de migração. “A Singular, neste caso, inicia o processo de integração da base de dados dela com os sistemas da Univision”, explica.
No novo processo, o cliente abre o aplicativo, insere algumas informações da sua solicitação e fotografa a guia. O app, por sua vez, comunica-se com o ERP (sistema de gestão integrado) da Singular e, em seguida, após validação automática dos dados, envia resposta em tempo real ao cliente.
A Unimed Curitiba foi a primeira cooperativa a usar a nova funcionalidade. O diretor-presidente da Singular avalia a utilização da tecnologia em prol da construção de relações de confiança com seus públicos como um reforço aos princípios cooperativistas. “Buscamos sempre ampliar a eficiência das nossas operações para melhorar a experiência dos nossos clientes. Isso tudo sem deixar de lado o humanismo inerente à profissão médica: de manter o olho no olho e o cuidado na relação com o paciente”, reflete Traya. “Quanto mais utilizarmos esse benefício da tecnologia, que é muito contemporâneo, e quanto mais inovarmos na automatização de fluxos e processos, mais conseguiremos manter a nossa essência e o nosso Jeito de Cuidar, que é o que nos diferencia de outros planos de saúde”, complementa.
Para um futuro próximo, ainda de acordo com Rubens Rodrigues Junior, as novas implementações do aplicativo serão: a indicação do tempo previsto de resposta para o beneficiário e o acompanhamento de etapas em tempo real (rastreabilidade de solicitações pendentes de análise), durante sua requisição de liberação de guias.
Projeto nasceu dentro de casa
A novidade do app Unimed Cliente Paraná nasceu dentro de casa, durante uma das edições do Programa Ideia em Ação. Já foram diversas ideias premiadas, amadurecidas e implantadas em diferentes setores, que beneficiam os mais variados públicos: Singulares, cooperados e clientes.
Os colaboradores da Unimed Paraná Brunno Galo e Alex Rogério de Oliveira Fernandes, ambos analistas da Gestão de Clientes, fazem parte do grupo de criadores do projeto, que hoje já colhe seus frutos. Eles contam que participaram do Programa Ideia em Ação em 2019, juntamente com mais três colaboradores. A partir dali o projeto passou por uma série de etapas, como desenho de fluxo, escopo, levantamento de requisitos, estudo de viabilidade, além do envolvimento com diversos setores da Federação, das Singulares e da Univision. “Todas as etapas foram essenciais para aprofundarmos o processo e mitigar todos os riscos e ganhos que a funcionalidade poderia trazer para as operadoras do Sistema Unimed do estado”, relata Fernandes.
De acordo com Galo, a operacionalização manual é morosa e compromete a agilidade no retorno, que pode gerar insatisfação do cliente em demandas simples. “Outro fator que analisamos e justifica a implantação do novo modelo é o fato do cliente, muitas vezes, recorrer a outros canais de atendimento para obter informações da sua solicitação de liberação”, explica o analista.
Após o primeiro mês de uso do projeto-piloto pela Unimed Curitiba, ambos celebram os números demonstrados. A expectativa é que a implantação nas Singulares do estado gere economia significativa, além do aumento da satisfação dos clientes.
“Estamos muito felizes pelos resultados obtidos em tão pouco tempo. Apesar do processo ser complexo, como em qualquer outra modernização, isso demonstra que valeu a pena todo o esforço empregado no projeto”, destacam os criadores. “Os números já são expressivos e demonstram que o novo processo de liberação será um sucesso, após a implantação por parte de todas as Singulares”, destaca a coordenadora da Gestão de Clientes Kellen Dickel.
Para o assessor de Inovação da Unimed Paraná, Luiz Gustavo Comeli, responsável também pelo Programa Ideia em Ação, o objetivo de todo o processo é fomentar e apoiar a implementação de iniciativas em prol do futuro da inovação. “Resultados dessa magnitude, oriundos dos próprios colaboradores, reforçam a importância do programa de intraempreendedorismo no Sistema Unimed”, finaliza.
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