A plenária Humanização x Inteligência Artificial contou com os palestrantes Martha Gabriel e Ricardo Vandré, mediados por Durval Francisco dos Santos Filho, diretor de Mercado e Intercâmbio, e Alexandre Bley, diretor Administrativo e Financeiro. O debate apontou como a Inteligência Artificial (IA) tem avançado em diversos segmentos, inclusive na saúde, e como a humanização pode fidelizar clientes. Martha Gabriel, futurista, escritora de best sellers e professora de Inteligência Artificial, explicou que a IA já era debatida há anos, e que aos poucos foi sendo implantada.
Martha comentou, ainda, que a digitalização na pandemia, mais especificamente em 2020, aumentou. A partir dali muitas outras tecnologias foram difundidas, como a Blockchain, que tomou uma proporção maior de divulgação, o ChatGPT, o Open Finance, os assistentes virtuais, o Token Economy, o Metaverso, entre outros.
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Com tantas opções já existentes e muitas sendo estudadas, a palestrante enfatiza a necessidade de os profissionais se atualizarem sobre essas tecnologias. “Para não ser substituído por um robô, não seja um”, afirma sobre o receio que muitos profissionais sentem sobre a chegada de cada vez mais inteligências. Na opinião de Martha, as pessoas só serão substituídas por profissionais que utilizam melhor essas tecnologias, ou seja, que não se atualizaram. “Não é sobre novas profissões, é sobre novos profissionais”, complementa.
A escritora apresentou, ainda, algumas características e aplicações diferentes entre a Inteligência Artificial e a Humana. Como é o caso de praticar habilidades, enquanto a IA tem a capacidade de realizar uma por vez, a Humana consegue praticar múltiplas simultaneamente. Enquanto a humana possui melhor autonomia, a IA é melhor em automação. A natureza humana pode expressar sentimentos complexos, pois há emoção. Já a Inteligência Artificial é dominada pela razão.
Os participantes contaram também com a palestra de Ricardo Vandré, advogado, professor e consultor parceiro da HSM Educação Corporativa, que falou sobre a importância de se ter humanização nos serviços e negócios, a fim de se ter melhores resultados na escuta e no acolhimento das pessoas – para além de ofertar uma experiência mais rápida e mais barata.
Para exemplificar, Vandré relembrou de uma experiência com uma empresa aérea. Ao ser direcionado para canais virtuais e não tendo êxito na resolução do seu problema, ele precisou ser atendido de forma presencial para, então, ter a solução. “Muitas vezes, a pessoa precisa de escuta e acolhimento. Quanto tempo nós estamos abdicando de ouvir o outro?” questionou. Para Vandré, a empatia se tornou um grande acelerador de inovação, renda e um importante diferencial para produtos e serviços.
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A humanização dos negócios, o palestrante explica, está diretamente ligada à capacidade dos profissionais abrirem espaços de fala e escuta, que ajudam no fortalecimento e na criação de relações confiáveis. Para aumentar esse nível de confiança, Vandré complementa dizendo que é preciso estar aberto para compartilhar, sejam sonhos ou vulnerabilidades, mas também ouvir – sem julgamentos –, fortalecendo a confiança e a empatia de clientes para a efetividade de uma organização mais humanizada.
