Pesquisa aponta alto índice de satisfação dos beneficiários com o PAC. Levantamento mostra também que o NPS do PAC alcançou a zona de qualidade
Uma pesquisa realizada pela Unimed Paraná mostra que 92,3% dos beneficiários do Programa de Assistência ao Cooperado (PAC) estão satisfeitos com o plano. De 1 a 5, eles atribuíram notas 4 e 5 para os serviços prestados. Considerando o total de entrevistados, a média obtida foi de 4,4 pontos.
O levantamento aponta também que o NPS (Net Promoter Score) do PAC alcançou a zona de qualidade, com 64 pontos de 100 possíveis. O NPS mede a satisfação e a lealdade dos beneficiários a partir da seguinte pergunta: “De 0 a 10, sendo 0 ‘não recomendaria’ e 10 ‘com certeza recomendaria’, quanto você recomendaria o PAC para outro cooperado?” 71,4% dos entrevistados responderam com a notas 9 ou 10. Na média, a pontuação ficou em 8,9.
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“São resultados bastante positivos, que demonstram a percepção de valor que os cooperados(as) e dependentes têm no PAC. Também não deixa de ser um reconhecimento, pois a Federação tem evoluído na busca e desenvolvimento de estratégias para, cada vez mais, oferecer uma melhor experiência aos beneficiários do plano. A pesquisa demonstrar que estamos na zona de qualidade só aumenta ainda mais nossa responsabilidade de manter e ampliar essa percepção, pois o nível de exigência tende a crescer. Nossa busca contínua é fazer uma entrega condizente a um serviço relevante e diferenciado aos cooperados(as) e familiares”, afirma o diretor de Mercado e Comunicação da Federação, Alexandre Gustavo Bley.
O NPS é medido subtraindo a porcentagem de clientes detratores (aqueles que dão nota entre 0 a 6) dos promotores (que dão nota 9 e 10).
Vantagens do PAC
Para 99,8% dos entrevistados, o PAC atende total ou parcialmente as necessidades do cooperado e da família. Como vantagens, os beneficiários destacam o fato de o plano ser subsidiado/ter um valor mais baixo (23%); oferecer um atendimento de qualidade (22%), facilidade no atendimento (16%) e segurança (12%); e ter um bom custo-benefício (9%).
Criado para atender aos médicos cooperados e seus dependentes, por meio do PAC também é estimulada a realização de exames preventivos. “Quando necessário, nos momentos de fragilidade, o PAC proporciona, ainda, muitas questões de excepcionalidade em relação aos demais planos regulamentados”, pontua o diretor de Saúde e Intercâmbio da Federação, Faustino Garcia Alferez. Conforme o diretor, o cooperado também tem a oportunidade de adquirir, por um valor muito abaixo ao do prático no mercado, a cobertura em prestadores de “alto custo”, por meio da Seguros Unimed.
“O gerenciamento da carteira PAC é tema diário da diretoria da Federação, através de reuniões frequentes com análises dos seus indicadores. Destacamos, ainda, a Célula PAC, que é uma central de atendimento exclusiva para os seus beneficiários, e o tele monitoramento dos casos que mereçam cuidados mais intensivos, como os portadores de doenças crônicas”, complementa.
Canais de atendimento
Para a coordenadora de Gestão de Clientes da Unimed Paraná, Kellen Dickel, o resultado alcançou as expectativas em relação à satisfação geral da carteira PAC, com destaque para os próprios cooperados. “Entre alguns pontos de observação, identificamos que a maior parte não utiliza ou desconhece os canais de atendimento da Célula PAC, que são exclusivos para essa carteira. Ações já estão sendo tomadas para maior divulgação desses canais e continuamos trabalhando para a melhoria constante dos processos de atendimento, buscando oferecer cada vez mais experiência positiva aos beneficiários”, complementa.
Do total de entrevistados, 30% já conhece e utilizou os canais de atendimento exclusivos do PAC. Os meios mais utilizados foram telefone, aplicativo e Whatsapp. O grau de satisfação para se comunicar com esses canais é de 83,9% (notas 4 e 5), e a nota média é 4,3 pontos.
Reestruturação teve impacto positivo
Com a recente restruturação da célula PAC, a área da Gestão de Atendimento Assistencial da Unimed Paraná pode se dedicar inteiramente ao processo de análise das solicitações de procedimentos, conforme pontua a coordenadora da área, Andrea Cristina Rautenberg. “Esse processo inclui desde o recebimento da solicitação de procedimento, a verificação das informações contratuais e documentação necessária para análise da auditoria, até a finalização do processo”, detalha.
Para 2022, Andrea pontua que o objetivo é afinar ainda mais os processos junto às Singulares, para que os beneficiários do plano PAC tenham um atendimento ainda mais ágil, principalmente em relação às liberações.
Sobre a pesquisa de satisfação do PAC
A pesquisa de satisfação do PAC foi realizada entre os meses de julho e agosto deste ano com 400 beneficiários, sendo 300 titulares e 100 dependentes, de todas as Singulares do estado. A média da faixa etária dos entrevistados é 54 anos e o tempo médio de utilização do PAC é 20 anos.
