Para inovar Design de Serviço

A experiu00eancia do cliente u00e9 o novo campo de batalha

O cliente nu00e3o apenas estu00e1 mais exigente. Ele estu00e1 mais consciente. Ele sabe o que quer. E nu00e3o quer qual-quer coisa. Quer mais por menos. Dados de 2013, apontam que as mu00e1s experiu00eancias do cliente resultam em uma perda estimada em U$ 83 bilhu00f5es para em-presas dos EUA a cada ano, por causa de desistu00eancias e compras abandonadas.
Em sua apresentau00e7u00e3o no Suespar, a consultora Claudia Grandi destacou que o poder do cliente cresceu tanto que hoje 73% das empresas confiam em re-comendau00e7u00f5es de amigos e familiares, enquanto apenas 19% confiam na comunicau00e7u00e3o direta.
As expectativas das pessoas estu00e3o mudando rapidamente. A influu00eancia da tecnologia e de novos serviu00e7os, como Airbnb, Amazon e Uber vu00eam criando uma nova era de gerau00e7u00e3o de valor. Clu00e1udia lembra que valores como transparu00eancia, customizau00e7u00e3o, escolha e rapidez su00e3o altamente bem vistos. Isso aumenta o desafio, que nu00e3o su00e3o poucos. Afinal, como oferecer mais, melhor e mais ru00e1pido por menos? A tarefa nu00e3o u00e9 fu00e1cil. Citando Einstein, ela lembra que u201cOs problemas que enfrentamos hoje nu00e3o podem ser resolvidos no mesmo nu00edvel de pensamento em que foram criados.u201d
Precisamos nos reinventar a cada momento. u201cServiu00e7os su00e3o atos, processos e atuau00e7u00f5es oferecidos ou coproduzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou pessoau201d. Isso significa que tudo u00e9 serviu00e7o. O design de serviu00e7o u00e9 abordagem que utiliza o design como ferramenta para projetu00e1-los, de maneira holu00edstica com base nas necessidades das pessoas.
Clu00e1udia lembra que os serviu00e7os ruins su00e3o facilmente notados. Geralmente, u201celes parecem ter sido projetados para atender processos internos nas organizau00e7u00f5es e nu00e3o as necessidades de quem utiliza o serviu00e7ou201d, destaca.

O diferencial do design de serviu00e7os u00e9 que ele coloca as pessoas no centro da estratu00e9gia. Clu00e1udia salienta que o design pode ir muito alu00e9m do que u00e9 estu00e9tico ou funcional. u201cCom o design podemos transformar pessoas, organizau00e7u00f5es, negu00f3cios, sistemasu201d, afirma.
O design de Serviu00e7o aplicar o pensamento do design (design thinking) para construir melhores experiu00eancias de serviu00e7o. Design thinking u00e9 o processo colaborativo que usa a criatividade para suprir as necessidades das pessoas com uma estratu00e9gia de negu00f3cios viu00e1vel.
Como influenciar experiu00eancias? A interau00e7u00e3o com as pessoas acontecem no decorrer da entrega do serviu00e7o, esses momentos, esses pontos de contato ajudam em toda a experiu00eancia. Clu00e1udia destaca que usuu00e1rios su00e3o sempre pessoas, u00e9 preciso que nu00e3o nos esqueu00e7amos disso e que nos coloquemos sempre em seu lugar.
O Design de Serviu00e7o trabalha a partir de cinco princu00edpios-base que norteiam seu modo de pensar. Ele u00e9 centrado no usuu00e1rio, u00e9 cocriativo, sequencial, evidente e sistu00eamico. Busca entender o problema para depois imaginar e projetar soluu00e7u00f5es. Tudo lado a lado com seus clientes. O resultado su00e3o novas jornadas, novos entendimentos, novas experiu00eancias, novas formas de se relacionar com o usuu00e1rio, mudanu00e7a do mindset, entre outros. Ela falou sobre sua experiu00eancia em um trabalho direcionado a um hospital. E destacou o quanto a mudanu00e7a de mindset foi impactante. Atualmente, eles quando percebem um problema, pensam em entender o problema em profundidade antes de criar soluu00e7u00e3o; os mu00e9dicos e equipe passaram a entender o serviu00e7o de maneira sistu00eamica, a partir do olhar do usuu00e1rio; novas mediu00e7u00f5es de satisfau00e7u00e3o foram e estu00e3o sendo implementadas; e sete projetos estratu00e9gicos (que nasceram centrados no usuu00e1rio) estu00e3o em execuu00e7u00e3o.

Claudia Grandi: novas jornadas, novos entendimentos, novas experiu00eancias

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