É ouro!!!
Unimeds conquistam o nível máximo de certificação da RN 277, confirmando a excelência do serviço de assistência à Saúde no Paraná
Na foto, colaboradores da Unimed Paraná, em 2016, quando a cooperativa foi certificada pela RN 277. A cooperativa foi a primeira Federação com essa certificação no país, e nível ouro- reconhecimento ao alto padrão do serviço prestado
FOI HÁ QUASE DEZ ANOS que a Resolução Normativa 277 (RN 277) da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) instituiu o Programa de Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde, impactando diretamente a forma como as operadoras de saúde prestavam serviço no Brasil.
Publicada em setembro de 2011 e inspirada em padrões internacionais, a RN 277 motivou as operadoras de serviço de saúde a promoverem a melhoria contínua da qualidade da assistência ofertada uma vez que, para serem certificadas, é necessário cumprir uma série de critérios rigorosos.
Na Unimed do Estado do Paraná, o processo teve início em 2014, sendo a primeira Federação a obter a certificação no nível máximo, em fevereiro de 2016. Além dela, atualmente outras 11 Unimeds paranaenses são acreditadas, sendo todas com nível ouro. São elas, Unimeds Cascavel, Noroeste do Paraná, Pato Branco, Costa Oeste, Apucarana, Curitiba, Londrina, Norte Pioneiro, Paranavaí e, mais recentemente, Campo Mourão e Francisco Beltrão.
“É um reconhecimento da excelência da Operadora na prestação de serviços de assistência à Saúde, mostrando ao mercado a seriedade com a qual são conduzidos os processos administrativos com foco na sustentabilidade e no atendimento de seus clientes”, ressalta Debora Barbosa Hara, coordenadora de Gestão de Serviços, Indicadores e Qualidade da Unimed do Estado do Paraná.
Visão
Foi trabalhando duro, durante 18 meses, que a Unimed Francisco Beltrão conquistou, em outubro de 2020, o Selo Ouro do Programa de Acreditação da ANS. Por ser um processo voluntário, a Singular não é obrigada por norma regulamentar a ter a certificação. Entretanto, para Wemilda Marta Fregonese Feltrin, presidente da Singular, a acreditação possibilita e promove a melhoria nos processos e, com isso, a satisfação de todos os envolvidos.
“Beneficiários, colaboradores, cooperados, parceiros, todos são de alguma forma nossos clientes e todas as ações desenvolvidas visam à satisfação dos nossos públicos. A adoção de critérios mapeados, padronizados, com sequência lógica, registros e adequação do espaço físico favorece o atendimento humanizado, personalizado e muito mais adequado”, explica.
Para atingir o nível ouro, foi necessário aumentar o quadro de colaboradores, formar uma equipe de atenção à saúde, criar o setor de gestão de pessoas, plano de cargos e salários, capacitar colaboradores e prestadores, bem como mapear os serviços necessários para atender a demanda da região.
A médica conta que, durante o processo de qualificação, os colaboradores foram incansáveis na busca das melhores práticas, na solidariedade e na união. Segundo ela, o sentimento de pertencimento foi fundamental na conquista do ouro e o crescimento foi de todos.
“O processo, se não for compartilhado e desejado por todos, não tem um final feliz. O desafio é acreditar que podemos alcançar uma acreditação, que depende do nosso esforço e vontade de mudar processos, fazer as mesmas coisas de um jeito diferente, registrar as atividades e, principalmente, aceitar mudanças”, ressalta.
Determinação
Foi com o lema “Movidos por acreditar”, que a Unimed Campo Mourão alcançou a certificação. O presidente da cooperativa, Eloy Okabayashi Fuzii, conta que foram dois anos e meio de intenso trabalho, inúmeras reuniões e muitas emoções, que culminaram em um incrível crescimento de gestão.
“Foi essencial motivar e demonstrar a toda cooperativa as melhorias que alcançaríamos nesse processo. Desde o início, conhecíamos que haveria necessidades de mudanças e, de fato, houve, reestruturamos-nos, aprendemos e evoluímos”, comenta.
O médico destaca que, para o cooperado, a certificação significa fazer parte de uma cooperativa diferenciada em padrões de qualidade e reconhecida pela ANS. Ela assegura que o trabalho de qualidade ocorre de ponta a ponta, sendo o cooperado e o cliente os maiores favorecidos por meio da qualidade nos serviços utilizados, tanto assistenciais quanto administrativos. Já para a Singular, a grande conquista foi a evolução e o legado deixado para as futuras diretorias.
“O legado da profissionalização é essencial para tornar a empresa sustentável, eficiente e tendo sempre como meta a excelência no atendimento de todos os seus stackholders”, afirma.
Avanço
O trabalho, as mudanças e a dedicação com foco na melhoria do atendimento dos clientes e no clima organizacional junto aos colaboradores fizeram com que a Unimed Paraná cumprisse quase a totalidade dos requisitos exigidos pela Resolução Normativa. Foram cumpridos 155 dos 157 itens elencados na norma.
A coordenadora de Gestão de Serviços, Indicadores e Qualidade menciona ainda que na Unimed Federação foi necessária a mudança em algumas práticas, pois o foco era a certificação no nível máximo e todos da operadora se engajaram para chegar ao objetivo. Ela conta que uma das práticas que teve grande sucesso está relacionada com o Programa de Evasão de Beneficiários, sendo avaliado como ponto forte nas auditorias.
Com tanta dedicação, os frutos foram sendo colhidos no decorrer do tempo. Debora observa que, nas Singulares, foram registradas grandes melhorias com os processos implementados, desde a gestão dos prestadores de serviços, atenção aos cooperados e clientes.
“Os resultados da OPS melhoram, incluindo os financeiros, pois, com a melhoria dos processos, o tempo de atendimento diminui, da mesma forma as reclamações. Além do ajuste nos processos, que ficam mais robustos e com menos falhas. Para os beneficiários, a mudança vem na maior eficiência e agilidade nas respostas, além de mais qualidade. Constatamos isso na pesquisa de satisfação de beneficiários”, ressalta.
