Durante o 31º Suespar, realizado entre os dias 21 e 24 de agosto, em Foz do Iguaçu, os participantes acompanharam às Trilhas, divididas nos eixos Inovação, Cooperativismo, Mercado, Saúde e Gestão. Em uma das trilhas de Mercado, as Unimeds Porto Alegre e Fortaleza apresentaram alguns cases de sucesso. Graziella Ranzan, superintendente de Clientes e Mercado, atua no relacionamento com cliente, comercial e novos negócios, marketing, relações empresariais e administração de contratos. Ela iniciou a apresentação destacando que acredita que estamos no início de grandes oportunidades e transformações na área da saúde!
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Graziella lembrou que a Unimed Porto Alegre é líder de mercado na capital gaúcha, região metropolitana, centro-sul e litoral norte, sendo uma das maiores operadoras de saúde não apenas do Sistema Unimed, mas do Brasil. Seus números são expressivos, atua em 46 municípios, na capital do estado, litoral e costa doce. Tem 660 mil clientes, sendo que 229 mil em intercâmbio, e 6,8 mil cooperados. Tem a maior estrutura de saúde do Sul do país, com 370 pontos de atendimento, credenciados e próprios. Conta com mais de 90% de satisfação de seus clientes e 83% de NPS.
A superintendente explicou que o posicionamento estratégico da estrutura competitiva, em mercados maduros, tende a se consolidar em três tipos de empresas: generalistas, especialistas e “vale comum”. Unimed Porto Alegre é do tipo generalista, tem como característica como atuação ampla, com linha completa de produtos e serviços. Em seu portfólio de soluções mantém o Unimax – plano com cobertura nacional e acesso a serviços exclusivos; Unipart – plano com cobertura nacional; e o Unifácil- plano com cobertura regional, com núcleos de atendimento e serviços próprios.
Segundo ela, para conhecer o mercado potencial, a Unimed Porto Alegre busca entender a capacidade de geração de riqueza de cada regional (PIB), a renda e os gastos das famílias com saúde (POF), mapeia quem está no mercado de saúde suplementar (ANS) e faz o cruzamento de dados para identificação do potencial do mercado. “Os gastos diretos com saúde, ou gasto do bolso da família, representam um afatia importante no orçamento familiar. Nosso objetivo é entender o real peso desse consumo”, explica.
Graziella reforçou como está estruturado o mercado de saúde, na região. Hoje, mais de 80% do mercado é composto de planos empresariais, nos quais o valor da mensalidade é subsidiado, contra 18% de planos familiares, com valor de mensalidade integral. Considerando essas duas situações, o percentual do valor comercial médio (VCM) de um plano de saúde, que de fato sai do bolso das famílias é de 42,6%. Essa é uma média ponderada considerando o peso de cada segmento no mercado.
Todas essas informações são consideradas na formatação de planos e valores. O modelo Unifácil, com porta de entrada, foi pensado para facilitar o acesso. Por isso, sete especialidades têm acesso direto e as demais necessitam de encaminhamento. O objetivo é atender uma parcela da sociedade, a qual provavelmente não disporia de assistência médica, com toda a qualidade Unimed Porto Alegre e preço diferenciado e geração de trabalho médico.
A superintende expôs que o futuro da saúde no Rio Grande do Sul está intimamente ligado com o futuro da Unimed. Isso porque quando se fala em jornada de saúde, as empresas líderes da categoria desempenham um papel fundamental. “Saúde é um espectro amplo (saúde física, emocional, mental, espiritual, social e ambiental). Cada pessoa navega dentro desse espectro de um jeito único, dependendo da sua visão de saúde, recursos e crenças”.
Nesse sentido, para se tornar ainda mais relevante, a Unimed deve trabalhar para promover um caminho de longevidade saudável para os clientes e não clientes. “A longevidade segue como foco de futuro da saúde, mas evolui de anos de vida para anos com saúde. A gente deveria consultar um Gerontologista com 20 anos, para saber como envelhecer com saúde. Precisamos mostrar para os jovens que é preciso investir na saúde desde cedo”.
Segundo a superintendente, em um mundo cada vez mais exigente, duas premissas-chave emergem como guias para novas soluções: digitalmente humano (cliente), humanamente digital (paciente). A Unimed precisa avançar da oferta super reconhecida de serviços para uma oferta de soluções que combinem essas premissas.
Revenue – Já as estratégias da Unimed Fortaleza foram apresentadas pela superintendente de Mercado, Mariana Matos, ela é responsável pelas áreas-chave como Vendas, Marketing, Comunicação, Relacionamento e Atendimento ao Cliente, com foco em crescimento de receita e satisfação. Essa Unimed conta com 4.182 médicos-cooperados, 4.074 colaboradores e cerca de 360 mil clientes.
Mariana destacou as características de extrema competitividade e dinamismo do mercado de saúde, ressaltando as expectativas crescentes dos clientes e a pressão por resultados rápidos e sustentáveis. A Unimed tem alguns direcionadores estratégicos, entre eles subscrição, coparticipação, foco em planos coletivos, comissões adequadas e canais de vendas e parcerias. A superintendente reforça que a qualidade de venda é muito importante, tem a ver com política de carência, ajustes nas regras de subscrição (documentos e vínculos) e na suspensão na venda de PME, sem coparticipação, mudança no adesão, entre outros.
Os direcionadores e premissas incluem fidelização do cliente e corretor, estímulo a vendas PJ e desaceleração das vendas PF, preço competitivo, comissões adequadas ao mercado e a não geração de incremento nas despesas de comercialização. Houve também a criação de novos produtos, com a adequação da Linha Salute para grupos de municípios. O personal (contratação individual ou familiar), com abrangência para Fortaleza e Região Metropolitana e o Salute Uni (coletivo empresarial), também com abrangência para Fortaleza e Região Metropolitana (incluindo a região do Pecém).
As estratégias de venda acontecem inbound (atrai clientes de forma espontânea, em vez de ir atrás deles, oferecendo, por exemplo, conteúdo relevante) e outbound (quando a empresa toma a iniciativa de contactar potenciais clientes para promover produtos ou serviços, muitas vezes de forma não solicitada, com exemplos como publicidade na TV, telemarketing e mala direta).
Mariana falou das estratégias da cadeia de valor em revenue (refere-se a ações de marketing que geram receita de forma mensurável e comprovada para a empresa. Ao invés de apenas gerar leads, alinha o marketing com as vendas e os objetivos da empresa, buscando um crescimento sustentável e concentrando-se em métricas que impactam diretamente no resultado financeiro e no crescimento do negócio). A cadeia inclui MKT (branding, performance e fidelização), vendas (pré-vendas, vendas e capacitação) e sucesso do cliente (engajamento, retenção e expansão). Tudo envolve pessoas, processos, dados e tecnologia.
A operação em revenue, segundo Mariana, envolve melhoria dos processos de geração da receita, visão unificada dos resultados de todas as frentes comerciais, governança de dados e performance, gestão do CRM e gestão de outras receitas operacionais. Os resultados incluem o econômico-financeiro e a satisfação do cliente.
