Mais uma vez, a instituição recebeu a nota máxima e foi certificada como Ouvidoria Excelente pelo programa da Unimed do Brasil
A Unimed Paraná manteve o nível de excelência e foi recertificada pelo Programa Ouvidoria de Excelência (POE), promovido pela Unimed do Brasil. Segundo Pollyana Franquito da Silva Franco, ouvidora da Federação, a certificação reforça o compromisso que a Unimed Paraná tem com a constante busca por melhorias nos processos visando à legalidade para atingir a satisfação dos beneficiários.
“Essa recertificação é importante para fomentar uma visão estratégica, reforçar os nossos objetivos, visão e valores da Ouvidoria dentro da operadora como um instrumento de apoio à boa governança”, garante Pollyana. Além de atender a Resolução Normativa (RN) nº 323/2013, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), como unidade de segunda instância, que exerce um papel de intermediador entre o beneficiário e a operadora – norteada pelos princípios da autonomia, independência e imparcialidade.
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Critérios de avaliação
O programa é composto por 39 critérios que incluem requisitos para o desenvolvimento do processo – que visam melhorar o atendimento, a comunicação com os públicos internos e externos, além de ajustar a infraestrutura operacional da área. “Com uma melhor estruturação dos processos, realização de eventuais ajustes na atuação do ouvidor e nos objetivos da Ouvidoria”, reforça Pollyana.
Esses itens de avaliação são pontuados entre um (1) e três (3), de acordo com a classificação: Necessário, Desejável e Excelência. Ao final do processo de implantação do POE, acontece a materialização dos resultados obtidos com o selo de certificação, conforme o nível alcançado, que pode ser básico, intermediário, avançado ou excelente.
De acordo com a ouvidora da Federação, a recertificação de nível excelente com destaque, neste momento, é ainda mais especial. “O nível destaque foi para as instituições que se mantiveram no nível de excelência e apresentaram os indicadores de destaque”, afirma Pollyana.
Essa recertificação se deve, principalmente, pelo empenho da equipe na busca constante pela melhoria e aperfeiçoamento dos processos. Pollyana ainda destaca a importância do apoio de todos os gestores e facilitadores, que são representantes da Ouvidoria em suas áreas, recebendo, tratando e desenvolvendo as demandas com qualidade. “Mas, principalmente, ao apoio de toda a diretoria, que compreende que a Ouvidoria não é só uma obrigação legal, mas, sim, uma oportunidade de aperfeiçoarmos o contato com os beneficiários, tornando essa estrutura parte inerente da gestão”, enfatiza.
